为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强便民服务窗口规范化建设，推进机关效能建设，确保便民服务中心高效、有序运行，特制订以下工作制度。

一、首问责任制度

    1、办事群众到便民服务中心办理事项，第一个接待的工作人员是首问责任人。
    2、属于首问责任人职责范围内承办的事项，如办事群众资料齐全、手续完备，应立即依照办事流程承办。
    3、不属于首问责任人职责范围内承办的事项，应向办事群众说明理由，告知该事项的具体负责窗口(部门)和联系方式，尽力给予帮助；对属于本部门但不是自己窗口承办的事项，应将办事群众引领至承办窗口或将有关事项转交承办人。
   4、镇便民中心主任根据法律、法规及有关规定和实际工作需要，对窗口工作人员履行首问责任制度情况实施监督、考评。
   5、违反本制度的，依照责任追究制度追究有关人员的责任。

二、一次性告知制度

     1、办事群众到便民服务中心咨询或办理事项，承办人应将相关事项按法律、法规及有关规定，一次性告知。
    2、办事群众咨询的事项属于本人业务范围时，应当一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限，并出具一次性告知通知书；如不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必要的资料等；如需补办的，要一次性告知需补办的手续、材料、待补齐后重新受理。
    3、办事群众咨询的事项不属于本人的业务范围的，应清楚地告知应承办窗口（部门）或指引其到相关窗口（部门）详细咨询。
    4、对不予受理的事项要一次性告知全部理由。
    三、限时办结制度
    1、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的当日计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，窗口单位应当按规定一次性告知办事群众补正文件、材料，其办理时限从收齐补正文件、材料的当日起计算。
    2、办事群众资料齐全、手续完备，窗口单位能够当场办结的，应当现场办结。
    3、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，在承诺的时限内办结。

    4、办事群众提出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并承诺办理时限。   

   5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知。
    四、投诉举报制度
    1、镇纪委监察室负责受理、处理便民服务窗口违规违纪行为的投诉、举报。
    2、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

    3、接待投诉的承办人应认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉人及投诉事项予以保密，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。
    4、投诉、举报调查核实后，要按照责任追究制度，对相关问题及责任人作出处理,并将处理意见及时反馈给投诉、举报人。

五、责任追究制度

     1、坚持实事求是、有错必究、教育和惩戒相结合的原则，调查、处理便民服务窗口违纪、违规行为。
     2、便民服务窗口工作人员有下列情形之一的，视其情节轻重，给予约谈责任人、通报批评、约谈分管领导、责令调离政务窗口、年度考核不得评定为称职以上等级等处理，并将处理情况报告县纪委、监委。
   （1）无故不参加考勤，上班迟到、早退，工作时间擅离职守的；
   （2）不按要求着装、佩戴摆放工作标识，窗口脏、乱、差，档案资料管理混乱，严重影响窗口形象的；
   （3）无故不参加上级主管部门举办的培训、会议等集体活动，不遵守活动秩序的；
   （4）工作时间吃东西、打瞌睡、玩手机、听音乐、看视频、打游戏、网络购物、炒股、浏览不健康网页、窜岗闲聊以及在工作区吸烟等与工作无关活动的；
   （5）不按规定履行首问责任，对群众问询或诉求置之不理，工作不主动、服务态度冷漠、生硬，服务语言、行为不文明不规范的；
   （6）不按规定履行一次性告知义务，不作为、慢作为，应该当场办结而不予当场办结的；

    (7)不遵守便民服务中心办件系统操作程序，办件信息不录入，录入不规范或录入虚假信息的；咨询回复不及时的；被投诉查实违规或评价为不满意的；

     (8)工作中不遵守有关规定和不履行相应职责的；

     (9)违规使用办公器材，损坏办公设备，故意浪费办公耗材的；人为阻断视频监控电源，遮挡、逆转摄像头导致监控设备不能正常工作的；

      (10)其他违反政务服务窗口监督管理规定情形的。

六、考勤制度

      1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
     2、工作人员考勤实行镇便民服务中心统一书面签到；
     3、工作人员请假一天以内由便民服务中心主任审批，并向镇党委副书记报告，一天以上由党委书记审批。各类请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。凡是未履行请假手续的一律作旷工处理,凡连续旷工达15天或一年之内累计旷工达30天的，按照干部管理相关规定严肃处理，并上报县委、县政府和相关部门。

七、值班制度

      1、便民中心实行值班制度，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；
    2、值班人员负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项,保证便民服务中心高效运行；

八、清洁卫生制度
    1、便民中心卫生实行轮流清扫制度,由值班人员负责；
    2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

       白集镇便民中心主任根据法律、法规及有关规定和实际工作需要，对窗口工作人员履行以上八项制度情况实施监督、考评。违反本制度的，依照责任追究制度追究有关人员的责任。